Te has preguntado alguna vez, ¿por qué me pasa siempre esto? ¿Porque será qué no logro esto o aquello? ¿Porque no soportó o me perturba tanto esta persona? ¿Porque me siento así constantemente? Estas y otras preguntas más hacen parte de lo que todos los seres humanos nos preguntamos alguna vez, y creemos que la […]
¡Yo y Lupe! Ella es mi personalidad. ¿Porque la personifique? Mas adelante les cuento. Como todos tenemos una historia que contar, les compartiré un pedacito de la mía. En el 2019 durante el primer semestre me choqué en el carro tres veces. Cualquiera hubiera salido a venderlo o a hacerse baños de yerbas por sentirse […]
Vender para un día ¿Le ha ocurrido, que su experiencia como cliente fue tan amarga, que habiéndola vivido por primera vez – en algún lugar -, ella fue también la última? Si la respuesta es sí, y yo le invitara a compartirla en este espacio, con seguridad nos diría sus razones para nunca más regresar a ese sitio o a comprar ese bien o servicio. Y aquí es importante señalar que las vías de su vivencia pueden ser diversas: presencialmente usted fue al sitio, compró por catálogo, por internet como afiliado a un grupo cooperativo, como socio de un club de consumidores… Pues todo puede reducirse, al enfoque de escasez que algunas empresas tienen para comercializar sus bienes o sus servicios. Estas se caracterizan porque sus políticas considern al cliente como una “consecuencias” de su negocio y no “una causa” <su razón de ser>. Recuerdo ahora, un ejercicio que practico entre mis alumnos de posgrado, o aquellos participantes en nuestros talleres, en las Organizaciones que desde hace 30 años atendemos. Le pregunto a las representantes del género femenino, si frente a la opción de interesarse por un chico, y contando con dos candidatos de similares carácterísticas, uno de ellos “no sabe bailar” y el otro es tacaño. A cuál elegirían. Creanme, en tastos años y tantos grupos no he encontrado la primera dama que “se quede” con el tacaño. Estoy queriendo decir, que la taxañez puede ser una de las primeras razones por las que usted fue mal atendido o cuando reclamó sobre su compra, “ellos” dudaron de su versi{on. A cambio de creerle y proceder sin pensarlo- a cambiarle el producto o devolverle su dinero, si fuese un servicio el recibido, se le indagó sobre si fuera posible que usted mismo DAÑARA el bien, o lo peor, que usted “mienta” acerca del servicio y quiera sacar provecho… Sumando todo esto, a la falta de empoderar a sus colaboradores para resolverle al cliente sus inquietudes, tendrán clientes con rabia, resentimiento y arrepentidos de haberse cruzado con ellas en el camino. Enfoque de abundancia Las tiendas “Best Buy” en Estados Unidos, tienen empoderados a sus colaboradores para resolver DE INMEDIATO la situación de su cliente. Los mercados y supertiendas WONG en Perú, practican desde hace 20 años por lo menos, un servicio excepcional. “Allí el cliente tiene la razón”, “una queja o reclamo de éste es una oportunidad de mejora para nosotros…”sobra decir que son una familia china de mgrantes de 100 años de residencia en el país hermano. Koyomad <Productos Koller> en Colombia, vibra con la calidad y el servicio, … no ahora; en filosofía de su fundador, un joven suizo que llegó a Colombia en la década del 60. Crecimiento vegetativo o tamaño medio sostenible Muchas Organizaciones se encuentran con la suerte de que, su producto o servicio cubre un nicho que estaba sin muchos ojos encima y ¡SAZ!… éxito. La demanda es tan alta, que su crecimiento se sale de las manos, Consecuencia? Mal servicio, incremento en los precios abusando de su papel monopólico o desdén por los clientes <si perdemos uno, llegan tres>, Ejemplo: Empresas de correo y envío de paquetes/encomiendas, líneas aereas, tiendas de productos de tecnología, clínicas. Al final, es mejor tratar de ser “un concepto de negocio” en vez de una “común actividad”. En esta última, son muchos los jugadores. En la primera, la exclusividad se ganará fácil si aspectos como el enfoque de abundancia, el empoderamiento del colaborador, el escuchar la voz del cliente auténticamente y un cobro justo, son parte de la identidad de la Empresa. Hasta ahora no se ve con facilidad un Banco que quiera ser un CONCEPTO DE NEGOCIO, tampoco una Entidad de salud, menos ua línea aérea y aunque algunos hoteles lo intentan, cuando el colaborador de menor jerarquia no está empoderado suficientemente para resolverle al cliente, toda intención y todo andamiaje <con estrategia incluida> se viene abajo. Es tan sencillo de hacer, pero tan difícil de entender… <Una paradoja que los Gerentes de hoy deben resolver, primero en el corazón y luego sí con su cabeza>
Tan relativa es la noción de inteligencia, como lo es la virtud VERACIDAD (decir la verdad). Millones de mujeres, en su calidad de esposas, pueden carecer de títulos académicos, ya sea desde el nivel básico o inclusive uno superior, pero sostienen de manera increíble, su relación de pareja y su familia por lustros, que es escaso en un padre viudo o separado… Miles de ejecutivos de primer nivel, llevan a veces al traste la Organización que dirigen, debido a la baja destreza en el manejo de su inteligencia; y no racional, sino aquella de la cual tanto escuchamos y a veces comprendemos a medias: la emocional. Y es que, a pesar de estar ahí en nosotros desde siempre, al igual que por lo menos otros siete tipos de inteligencia nos hemos embriagado mentalmente con la idea de que, alguien es inteligente, sólo si se destaca en procesos mentales del tipo “análisis de información”, “capacidad de síntesis”, “comprensión verbal”, “capacidad de abstracción”, “habilidad matemática”… De qué sirve en últimas tener todo lo anterior, si alguien con todo ello, es incapaz de sentir empatía por alguien o gran dificultad para comunicarse sinérgicamente (gano – ganas) Describir en pocas palabras lo que es inteligencia emocional, es de por si un reto para la inteligencia racional. Veamos cómo es eso. “Es la capacidad de reconocer nuestros sentimientos, y cómo éstos afectan nuestro comportamiento. La habilidad para administrar nuestras emociones y entender por consiguiente las de los demás.” Actualmente, es un tema de gran importancia; tanto que se incorpora a los programas educativos desde la enseñanza primaria, y en las empresas es un tema crítico, dado el impacto que tiene en el buen clima laboral. En los procesos de negociación, ya sea que éste trate asuntos comerciales, sociales o políticos, es clave tener dentro de los protagonistas, personas en alta destreza emocional, en razón a que muchas negociaciones fracasan ante la rabiecita de alguien, la soberbia de otro, o la mala comunicación entre los actores de éstas. Veamos entonces sus componentes: 1.Autoconocimiento Habilidad para reconocer los propios estados de ánimo, emociones, tendencias y entender su efecto sobre el comportamiento de uno mismo, así como su impacto en otras personas (relaciones consigo mismo). Autoconsciencia emocional, Autoevaluación precisa, Autoconfianza. 2.Autogerenciamiento Capacidad de controlar o redireccionar estados de ánimo e impulsos altamente perturbadores (energía). Capacidad de motivarse a sí mismo y colocar altos estándares personales de desempeño (foco). Autocontrol, Confiabilidad, Conscientización, Adaptabilidad, Orientación al logro, Iniciativa. Nótese que estas variables están relacionadas con aquello que está en mi poder controlar, afianzar o mejorar. Lo denominaría la relación YO con YO. a.Autoconsciencia emocional: Reconocimiento de mis emociones y sus efectos. b.Autoevaluación precisa: Valoración y conocimiento de mis fortalezas y limitaciones. c.Autoconfianza: Profundo sentido del valor propio y las capacidades del ser humano (autoestima) d.Autocontrol: Habilidad para controlar nuestras emociones y nuestros comportamientos. e.Confiabilidad: Grado de credibilidad que un ser humano despierta en otros, por su integridad y congruencia. f.Conscientización: Capacidad que tienen las personas de asumir con responsabilidad sus actos u omisiones (también se le denomina proactividad). g.Adaptabilidad: Habilidad para entender y actuar frente al cambio que el entorno le ofrece. h.Orientación al logro: Capacidad del ser humano para luchar en la búsqueda de metas y objetivos. i.Iniciativa: Prontitud para actuar con oportunidad 3.Conocimiento social Habilidad para entender, reconocer y cumplir con los intereses y necesidades de otros, teniendo una visión de la cultura y dinámica de una Organización (foco y energía organizacional). Empatía, Conocimiento organizacional, Orientación por el servicio. 4.Habilidades sociales Competencia para liderar a otros, crear relaciones y redes de trabajo. Habilidad para encontrar un terreno en común y edificar una relación interpersonal (relaciones con los demás). Desarrollo de otros, Liderazgo, Influencia, Comunicación, Catalizador de cambio, Manejo de conflictos, Construcción de lazos, Trabajo en equipo. a.Empatía: Habilidad para sentir las emociones de otros; sus perspectivas, e interesarse activamente por sus preocupaciones. b.Conocimiento organizacional: Habilidad para leer la actualidad de la vida organizacional, construir redes y navegar en la política de la Organización. c.Orientación por el servicio: Habilidad para reconocer y cumplir con las necesidades del cliente de forma empática. d.Desarrollo de otros: Habilidad para identificar lo que otros necesitan para desarrollarse y apoyar sus actividades. e.Liderazgo: Habilidad para inspirar y guiar a grupos y personas f.Influencia: Manejo de tácticas efectivas para transformar situaciones. Lograr que otros actúen por convicción propia. g.Comunicación: Capacidad para enviar mensajes asertivos y convincentes. h.Catalizador de cambio: Habilidad para manejar los cambios de manera constructiva. i.Manejo de conflictos: Capacidad para negociar y resolver los desacuerdos bajo el paradigma GANO – GANAS. j.Construcción de lazos: Habilidad para fomentar las relaciones interpersonales con todos los grupos, afianzando las redes de trabajo. k.Trabajo en equipo: Habilidad para construir en los demás y en él mismo, un espíritu de equipo y cooperación. Nótese que estas onces variables están relacionadas con aquello que tiene interconexión con otros y que no sólo es visible por éstos, sino que son evaluados por ellos, debido a mi expresión de ellas a través de mis comportamientos. Una creencia generalizada acerca de la inteligencia emocional, es aquella de asociarla al control de las emociones <AUTOCONTROL>. Observen que el autocontrol es sólo una de las 21 variables mencionadas. Por supuesto que su importancia es clave, como quiera que tiene que ver en ocasiones extremas, con el conservar tu vida o perderla (tu respuesta emocional frente a un atraco del cual tú eres sujeto o tu actitud al ser testigo de un acto que te parece sumamente injusto. Lo ilustraré con un ejemplo, dado su crucial papel. Fuiste invitado a dar un paseo por algunos días donde una familia amiga, en tierra cálida. Al llegar al lugar, luego de tres horas de viaje, estando acomodándote para descansar un poco, en la silla que ubicaste para sentarte (en el patio central), te encontraste de frente con una serpiente venenosa. Ella está en actitud de defensa <para ti, de ataque> dado lo repentino del momento en que tú te aproximaste. Por tu mente a gran velocidad pasan palabras e imágenes asociadas a los que estás viendo, es un ofidio venenoso de 1,5 metros. Estas son: peligro, mordedura, veneno, muerte…, lo que producirá en ti parálisis de tu cuerpo. El flujo sanguíneo se dirigirá hasta tu cuello y la laringe, que es la que hace sonoras nuestras palabras, está congestionada <no hay voz>; la adrenalina está fluyendo. Si no fuera parálisis ya estás en un sitio distinto, debido al salto que no conscientemente diste al ver al animal. ¿Por qué sucedió esto? Simplemente porque desde niño te enseñaron que serpiente <venenosa o no> significa todos los vocablos ya mencionados. Naciste en tierra fría y sólo sabía de serpientes por el dibujo en un libro o la t.v. Cosa distinta hubiese ocurrido, si tu lugar de nacimiento y entorno de niñez se dio en tierra cálida. El significado que tu subconsciente almacenaría para el ofidio sería: Bicho, cuidado, retíralo con alguna rama, “ella es inofensiva, ya buscará su lugar” Entonces surge acá una pregunta: ¿Es el control <de mis emociones> una causa?… o una consecuencia? Por supuesto, lo segundo. El control dependerá de lo que signifique para la persona, eso que estás viendo y oyendo. Migremos rápidamente al campo organizacional/laboral: cuando tu jefe te dice acerca del trabajo que elaboraste para él: “Este trabajo si está muy pobre… ¡me defraudaste! ¿Qué significados tiene tu mente subconsciente almacenados para estos términos? Dependiendo de ello, será tu reacción. Lo peor, los demás, que no saben qué está sucediendo en tu cerebro, sólo atinarán a juzgarte. https://checkout.wompi.co/l/cB9fi0
Pocas Organizaciones en el mundo, tiene institucionalizado en su cultura un CREDO, que no es otra cosa que aquellos aspectos de la vida en que uno “Cree”. La sabiduría popular, recoge estas creencias universales y las hace famosas a través de adagios que se afianzan por generaciones hasta que son removidas por otras, formando ciclos […]
Pocas veces nos detenemos a pensar cuál es la causa básica de los reprocesos, retrabajos y desperdicios en que una Organización incurre. Se busca por todos los flancos y … ¡nada! Entonces abdicamos en el intento, y el dinero que esto implica, sigue yéndose por sifones invisibles para todos. Si solo fuera esto, …vaya y […]
Desde hace una década aproximadamente, se viene hablando de la felicidad como un componente clave del bienestar y la salud que las personas requieren, para aportarle a sus públicos relevantes, una mejor calidad de vida y recibirla en forma recíproca. Esta relevancia que adquiere de pronto, uno de los estados más naturales que caracterizan al […]
El profe saludaba al curso, preguntando por qué no había llegado “el burrito Sánchez” Lo primero que se debe aclarar es que el apellido del aviso adjunto puede ser el tuyo (que te dispones a leer este escrito). La forma en la que se nos percibe, es sin duda, uno de los componentes para que […]
¿Te has preguntado, por qué a veces sientes vergüenza contigo, “pena no ajena” o remordimiento, por no aceptar las disculpas que alguien te presenta? En otras ocasiones, ¿experimentas miedo por tener que enfrentar situaciones nuevas o interactuar con alguien que no conoces suficientemente y que está antecedido de fama de “fuerte”? De pronto, la duda […]
