Vender para un día ¿Le ha ocurrido, que su experiencia como cliente fue tan amarga, que habiéndola vivido por primera vez – en algún lugar -, ella fue también la última?
Si la respuesta es sí, y yo le invitara a compartirla en este espacio, con seguridad nos diría sus razones para nunca más regresar a ese sitio o a comprar ese bien o servicio. Y aquí es importante señalar que las vías de su vivencia pueden ser diversas: presencialmente usted fue al sitio, compró por catálogo, por internet como afiliado a un grupo cooperativo, como socio de un club de consumidores…
Pues todo puede reducirse, al enfoque de escasez que algunas empresas tienen para comercializar sus bienes o sus servicios. Estas se caracterizan porque sus políticas considern al cliente como una “consecuencias” de su negocio y no “una causa”.
Recuerdo ahora, un ejercicio que practico entre mis alumnos de posgrado, o aquellos participantes en nuestros talleres, en las Organizaciones que desde hace 30 años atendemos.
Le pregunto a las representantes del género femenino, si frente a la opción de interesarse por un chico, y contando con dos candidatos de similares carácterísticas, uno de ellos “no sabe bailar” y el otro es tacaño. A cuál elegirían. Creanme, en tastos años y tantos grupos no he encontrado la primera dama que “se quede” con el tacaño.
Estoy queriendo decir, que la taxañez puede ser una de las primeras razones por las que usted fue mal atendido o cuando reclamó sobre su compra, “ellos” dudaron de su versi{on. A cambio de creerle y proceder sin pensarlo- a cambiarle el producto o devolverle su dinero, si fuese un servicio el recibido, se le indagó sobre si fuera posible que usted mismo DAÑARA el bien, o lo peor, que usted “mienta” acerca del servicio y quiera sacar provecho…
Sumando todo esto, a la falta de empoderar a sus colaboradores para resolverle al cliente sus inquietudes, tendrán clientes con rabia, resentimiento y arrepentidos de haberse cruzado con ellas en el camino.
Enfoque de abundancia
Las tiendas “Best Buy” en Estados Unidos, tienen empoderados a sus colaboradores para resolver DE INMEDIATO la situación de su cliente.
Los mercados y supertiendas WONG en Perú, practican desde hace 20 años por lo menos, un servicio excepcional. “Allí el cliente tiene la razón”, “una queja o reclamo de éste es una oportunidad de mejora para nosotros…”sobra decir que son una familia china de mgrantes de 100 años de residencia en el país hermano.
Koyomad en Colombia, vibra con la calidad y el servicio, … no ahora; en filosofía de su fundador, un joven suizo que llegó a Colombia en la década del 60.
Crecimiento vegetativo o tamaño medio sostenible
Muchas Organizaciones se encuentran con la suerte de que, su producto o servicio cubre un nicho que estaba sin muchos ojos encima y ¡SAZ!… éxito. La demanda es tan alta, que su crecimiento se sale de las manos, Consecuencia? Mal servicio, incremento en los precios abusando de su papel monopólico o desdén por los clientes , Ejemplo:
Empresas de correo y envío de paquetes/encomiendas, líneas aereas, tiendas de productos de tecnología, clínicas. Al final, es mejor tratar de ser “un concepto de negocio” en vez de una “común actividad”. En esta última, son muchos los jugadores. En la primera, la exclusividad se ganará fácil si aspectos como el enfoque de abundancia, el empoderamiento del colaborador, el escuchar la voz del cliente auténticamente y un cobro justo, son parte de la identidad de la Empresa.
Hasta ahora no se ve con facilidad un Banco que quiera ser un CONCEPTO DE NEGOCIO, tampoco una Entidad de salud, menos ua línea aérea y aunque algunos hoteles lo intentan, cuando el colaborador de menor jerarquia no está empoderado suficientemente para resolverle al cliente, toda intención y todo andamiaje se viene abajo.
Es tan sencillo de hacer, pero tan difícil de entender…
